In un mio precedente articolo parlavo del target come il centro nevralgico della comunicazione e del marketing aziendale (per leggerlo, clicca qui). Il target è il tuo potenziale cliente, ovvero il soggetto a cui tutta la tua comunicazione deve approcciarsi. Ho parlato spesso anche di come fidelizzare i tuoi clienti, ad esempio con l’e-mail marketing, pianificando una strategia legata a singoli segmenti di utenza. I segmenti, come già sai se hai letto anche questo altro mio post, non sono che gruppi di utenti accomunati da caratteristiche simili o uguali, come ad esempio provenienza, sesso, età, o da fattori quali, se già cliente, in che misura (prodotti già acquistati, fatturato, ecc).

In questo scenario, sempre più caotico e cliente-centrico, in cui è il cliente a scegliere il fornitore e non viceversa, ovvero in cui il cliente desidera comprare ma odia farsi vendere qualcosa (sembra una contraddizione in termini, ma non lo è!), la tendenza da seguire per massimizzare le vendite non può che essere quella mettere ancora di più al centro il cliente.

La realtà, oggi, è che stiamo rapidamente andando incontro ad un mercato in cui i segmenti di cui parlavo prima sono sempre più definiti e specifici, al punto da coincidere con i singoli clienti stessi! In parole povere parliamo del dissolvimento dei segmenti e dell’affermazione del cosi detto “custom marketing”.

Una questione di dati

Il punto centrale è che oggi solo una comunicazione online personalizzata porta grossi risultati, ma implementarla prevede che venga fatta preventivamente una segmentazione praticamente “totale” del database clienti. Uno studio in USA ha calcolato che solo il 6% delle aziende online ha un database talmente accurato da rappresentare un elenco di singoli profili personali dei propri clienti.

Questa è una percentuale destinata ad aumentare, e quindi muoversi per tempo in tal senso, anche in Italia, paese in cui le dinamiche americane prima o poi arrivano, rappresenta un vantaggio competitivo non indifferente. Inoltre statisticamente esiste ancora un certo malcontento da parte dei consumatori, che non si sentono spesso pienamente considerati in presenza di aziende che fanno comunicazione in modo generico, magari mettendo a disposizione siti la cui esperienza d’uso lascia molto a desiderare.

Personalizzare un messaggio non significa necessariamente conoscere il nome del cliente a cui intestare una mail (introdurre una mail ad esempio con “gentile Francesco” ha senso se si conosce davvero sul piano personale il contatto, ma è sterile e poco utile; infatti massimizza il tasso di apertura media della mail di appena lo 0.1%).

La personalizzazione va infatti fatta sulla base delle scelte del cliente nella fase di interazione: se ad esempio mandiamo una mail, sfruttando software appositi di analisi (ad esempio MailChimp), possiamo conoscere oltre al tasso di apertura, anche importanti parametri come il tempo e l’orario di lettura, o nel dettaglio le pagine di offerta su cui il contatto ha fatto click.

In questo modo possiamo interagire con lui in modo personalizzato o automatizzato. In ogni caso la raccolta di dati di questo tipo, frutto dell’interazione con i tuoi “sistemi”, può consentirti di farti avvertire come pienamente concentrato sui suoi bisogni e desideri. E ciò nel breve o lungo periodo può trasformarsi in vendita.

Cosa vogliono i tuoi clienti

Vogliono un’esperienza d’uso il più possibile personalizzata, quasi “cucita addosso”. Basti pensare ad Amazon, che fa dei dati raccolti la base per proporre prodotti ed offerte in piena linea con i desideri dei clienti. Il segreto del successo di questa multimilionaria azienda è proprio la personalizzazione totale della comunicazione azienda-cliente, al limite, oserei dire, della decenza: ma bisogna ammettere che se acquisti una volta su Amazon, sarai cliente a vita!

Ecco, il modello da utilizzare è proprio quello. Con ciò non ti sto dicendo che sia possibile e facile concorrere con Amazon, ma che il modello di Custom Marketing è applicabile ad ogni realtà, anche la più piccola, e questo per un semplice motivo: perché funziona. Ma occorre anche che tu sappia cosa vogliono da te i tuoi clienti. Una ricerca di mercato rivela che desiderano:

• Pochi messaggi pubblicitari, giusto la sostanza di quel che rientra nei loro interessi (quindi niente messaggi fuorvianti o decontestualizzati)
• Nuovi prodotti o servizi, in linea con quelli acquistati in precedenza, e possibilità di informarsi ed acquistarli velocemente
• Interazioni pratiche e veloci, con comunicazione chiara e fortemente “brandizzata”
• Sconti su prodotti o servizi che hanno precedentemente acquistato
• Comunicazioni via mail/sms/notifiche push riguardanti le offerte su dette

Cosa occorre a te

La chiave per poter adottare un simile controllo dati sui tuoi clienti e per divulgare una comunicazione il più possibile in linea con i loro interessi è quella di dotarti di tecnologie adeguate. È essenziale quindi pianificare una strategia di web marketing che preveda, oltre alla fase di branding, la costruzione di un sito di e-commerce, o in alternativa di un sito con catalogo online, con, fondamentale, un sistema di gestione di una newsletter comprensiva di strumenti di analisi dei dati. Un sistema che consenta anche di implementare anche tecniche efficacissime, come quella del Remarketing (ovvero la riproposizione di annunci di prodotti che ha in precedenza, anche giorni prima, consultato), per intenderci. In generale si tratta di un investimento non di poco conto, ma che un consulente di web marketing etico e con esperienza può consigliarti nel migliore dei modi.

È un passo cruciale per sopperire all’enorme trasformazione del commercio negli anni in corso: solo chi ha il coraggio di investire oggi potrà raccogliere i frutti domani. Il solo modo per personalizzare il tuo messaggio pubblicitario, ottenendone i benefici derivanti, è quello di investire in dati e tecnologie.

Senza dimenticare la questione “sicurezza”: ricorda che i dati raccolti dai tuoi clienti sono un tesoro da gestire con cura e con grande rispetto della privacy. Amazon, come detto poco fa, usa il Custom Marketing in modo spinto, ma non per questo non etico, quindi fai attenzione.

Per questo motivo è preferibile affidarsi a server e sistemi di qualità, e soprattutto a professionisti che non puntino a venderti ciò di cui non hai bisogno (ad esempio singoli strumenti, come il classico sito da poche centinaia di euro) ma piuttosto un insieme completo di strumenti coordinati da una consulenza e formazione mirata affinché tu possa usarli nel migliore dei modi.

(Foto: Pexels)